Interactive Voice Response

IVR (Interactive Voice Response oder auch Einzelworterkennung) ist die einfachste Form der Sprach-Interaktion. Mitunter wird IVR aber auch als Überbegriff für Einzelworterkennung und DTMF benutzt und in manchen Systemen parallel genutzt. Systeme, die IVR und DTMF parallel einsetzen, können

  • Einzel-Ziffern
  • Ja und nein (teilweise auch Synonyme wie: okay, klar, nee usw.) und
  • Einfache Sprachkommandos verstehen

IVR und DTMF wird häufig dann eingesetzt, wenn einfache Spracherweiterungen gefragt sind. Beide Verfahren können zur einfachen Vorauswahl von Anrufen bzw. für eine automatisierte Dialogsteuerung genutzt werden. Zudem kann das Telefon mit IVR und DTMF zum Selbstbedienungs-Portal werden.

Inhaltsverzeichnis

IVR-Systeme

IVR-Systeme, kurz IVRS (Interactive Voice Response System) stellen Dialoge zur automatisierten Bearbeitung von Kundenanrufen bereit. Der Anrufer navigiert (je nach Programmierung des Dialoges) mittels Spracheingaben und Tastatureingaben (DTMF/Touchtone/MFV-Wahl) durch ein strukturiertes Menü.

Die Programmierung des Dialog erfolgt z. B. mit VoiceXML, C++ oder Windows Workflow unter .NET.

Beispiele Anbieter IVR: Argela [1], Cisco, Clarity AG [2], colima [3], Crealog, DTMS, HFN-Medien, NextID, Sikom, Sympalog Voice Solutions, Telenet, Talkmaster, Voxtron [4]

Beispiele Anbieter Spracherkenner: Nuance; Phillips; MediaInterface Dresden

Einsatzbeispiele

  • Informationen und Auskünfte am Telefon, z.B. Fahr- und Flugpläne
  • Automatische Bestellung/ Reservierung am Telefon, z.B. Ticket-Hotline, Katalogbestellungen, Telefonbanking
  • Automatische Telefonzentrale / Vermittlung
  • Vorqualifikation/ Autorisierung von Anrufern, z.B. Abfrage der Kundennummer bzw. PIN
  • Intelligente Wartefelder von Call-Centern
  • Stör-Ansage-Management
  • Televoting, Gewinnspiele am Telefon

Einzelnachweise

  1. www.argela.com.tr [1]
  2. www.clarity-ag.de [2]
  3. www.colima.de [3]
  4. www.voxtron.de [4]

Siehe auch


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